Интервью с Ольгой Штода, BlackStone Keeping Company

Как правильно провести постановку работы управляющей компании в регионах

Возможно ли эффективное управление объектом, если управляющая компания находится в Москве, а объекты в регионах? Как правильно провести постановку работы управляющей компании - рассказывает Ольга Штода, директор по развитию и маркетингу компании BlackStone Keeping Company.

- Ольга, насколько востребованы в регионах услуги внешних управляющих компаний?

 - Рынок услуг УК сейчас находится на стадии развития. Если в Москве доля объектов, которыми  управляет внешняя УК, составляет 10-15 %, то в регионах спрос на услуги УК только зарождается. Однако сегодня мы наблюдаем, что все больше управляющих компаний, работающих на рынке Москвы и Санкт-Петербурга, выходят в регионы.

- Почему собственники объектов в регионах выбирают внешние управляющие компании?

- Причин существует несколько. Есть несколько типов собственников. Одни из них уже  достигли серьезных результатов в бизнесе и просто хотят пожить в свое удовольствие, не занимаясь вопросами оперативного управления компанией. Им удобнее передать руководство объектом в руки внешней УК, потому что своих работников нужно будет контролировать, а управляющая компания в силу договорных условий просто обязана содержать объект в идеальном порядке и обеспечивать определенный уровень доходности объекта. У других собственников недвижимость не является основным видом бизнеса, и они хотят сконцентрировать усилия на профильном бизнесе либо на развитии нового бизнеса. Еще одна часть собственников пользуется услугами сторонней УК с целью повысить эффективность этого бизнеса. Когда мы подписываем договор на комплексное или доверительное управление, нашим вознаграждением является процент от прибыли (процент от чистого операционного дохода), и мы заинтересованы в оптимизации управления и достижении наилучших показателей.

Не стоит забывать и о том, что многие услуги УК дешевле, так как  действует эффект масштаба и затраты распределяются на несколько объектов. У управляющих компаний больше опыта в решении различных проблем.

- Каковы основные преимущества внешней федеральной управляющей компании перед местными УК?

- В отличие от любой местной компании у нас есть более богатый и широкий опыт управления (по различным регионам России, сегментам и классам недвижимости), который позволяет четко и грамотно организовать работу и быстро решать все проблемы. Кроме того, мы обладаем более глубоким знанием рынка и видением ситуации в целом.

- Каким образом происходит постановка работу управляющей компании в регионах?

- Постановка работы управляющей компании в регионах требует комплексного подхода. Мы подразделяем ее на два этапа: вход на объект и управление объектом.

Первый  этап представляет собой вход управляющей компании на объект, который продолжается от 20 до 30 дней, после чего начинается активная полноценная  работа. Это очень важный период, так как в первые 20-30 дней формируется команда, которая будет работать на объекте. Стратегия нашей компании состоит в привлечении и обучении местного персонала. Единственная позиция, на которую назначается человек из нашей компании, который хорошо знает стандарты, по которым мы работаем, -  управляющий объектом. Наш специалист приходит на объект и в течение года работает с командой, занимается внедрением стандартов. Через год  место управляющего занимает человек, который до этого был его заместителем.

Когда мы заходим на действующий объект, первым этапом становится комплексный аудит, во время которого мы анализируем техническое состояние здания, систем, оборудования. Составной частью комплексного аудита является управленческий аудит, во время которого мы изучаем, как организованы те или иные процессы. Затем мы проводим аттестацию персонала, оцениваем квалификацию персонала, уровень работоспособности, деловые качества. Сотрудников, показавших наиболее высокие показатели, мы отбираем для обучения и дальнейшей работе на объекте.

Недостающих работников добираем и обучаем.

Также на этом этапе мы прописываем все те определенные правила, стандарты, процедуры, которые у нас  существуют, специально для конкретного объекта. В своде этих правил и стандартов есть ответы на все вопросы, которые могут возникнуть при управлении зданием: как решается тот или иной вопрос с арендаторами, как принимаются заявки, как осуществляется доставка грузов, как организована охрана, как происходит процедура закрытия и открытия объекта.  Установлено, как вести себя в чрезвычайных ситуациях, как происходит плановая эвакуация, как покидать помещения при эвакуации, как обслуживается оборудование, составляются технологические карты, графики планово-предупредительных работ (ППР) и многое другое.

Важным моментом, на который мы обращаем внимание, является контроль качества выполняемых работ. Для осуществления этой функции у нас в управляющей компании есть департамент контроля качества. Его основная задача – контролировать сотрудников и все происходящие процессы на объекте. Для этого проводятся аудиты трех видов: ежемесячные, ежеквартальные и годовые. У каждой проверки - свои цели и задачи, однако самое главное – контроль за соблюдением стандартов.

Также во время этого этапа мы занимаемся организацией обратной связи. На каждом нашем объекте существует горячая линия для арендаторов, предоставляющая им возможность напрямую позвонить в центральный офис управляющей компании в Москве и высказать свои предложения или замечания (это уже на стадии управления, а не входа на объект).

- Как часто арендаторы пользуются горячей линией?

- Наш опыт показывает, что арендаторы с удовольствием пользуются такой возможностью. Например, арендатор торгового центра захотел установить  формы навигации, которые не предусмотренные стандартами.

Также арендатор может пожаловаться на  не оперативное  реагирование на заявки  по отделочно-ремонтным работам, замечания по качеству уборки, объем общей рекламы ТЦ и т.д. Около 70 % звонков горячей линии связано с жалобами и 30% звонков представляют собой предложение новых идей.

- Используете ли вы в работе технические средства?

- Безусловно, оптимизировать процесс управления объектом, упростить его и сделать наиболее эффективным нам позволяют технические средства. На наших объектах в технических помещениях установлены камеры, с которых в офис управления поступает информация о том, что происходит на объекте. Помимо камер в наших объектах в регионах мы используем такую вещь, как система автоматизации управления обслуживанием инженерного оборудования (BMS – building maintenance system). Она позволяет вывести на экран одного компьютера в Московском офисе состояние всех эксплуатационных систем и всего оборудования того или иного регионального объекта. На мониторе выстраиваются графики с указанием температур, все необходимые показания счетчиков. Таким образом, система автоматизации управления обслуживанием позволяет наблюдать за тем, что происходит с инженерным оборудованием не только во время планового осмотра оборудования, но и в режиме непрерывного мониторинга.

Также в автоматизированной системе предусмотрен технический блок вопросов. К примеру, главный инженер приходит на работу, включает свой компьютер, и на его мониторе появляется сегодняшний план необходимых работ по оборудованию. В начале каждого года системе задаются параметры, и указывается время проведения проверок, допустим каждый день или раз в месяц, а также график необходимых  регламентных работ. Благодаря этой системе инженер не забудет, когда менять масло или заливать фреон. Графики работ автоматически обрабатываются, и планы обновляются каждый день. В конце рабочего дня система автоматизации управления обслуживанием не закроется, пока не поставят галочку, что все запланированные на это число работы выполнены. С одной стороны, это позволяет минимизировать человечески ресурсы, а с другой – контролировать работу сотрудников на расстоянии.

В настоящее время мы как раз проводим наладку такой системы, смотрим, как она работает при добавлении все новых и новых объектов. Интересно, что в системе автоматизации управления есть и коммерческий блок, который позволяет отслеживать, как на объекте обстоят дела с арендаторами. Здесь учтены все договоры аренды, автоматически выставляется счет на оплату. Если есть просрочка платежа или есть какие-то условия, при которых необходимо выставлять пени, этот процесс происходит автоматически. Однако прежде, чем начислить пени, арендатору отправляется уведомление, что у него идет просрочка платежа.

Для того, чтобы контролировать проведение на объекте планово-предупредительных работ, мы применяем систему фотоотчетов. Ежедневно инженерный департамент нашего регионального объекта отправляет нам фотоотчет согласно определенному плану. В фотоотчетах фиксируется проведение каких-то плановых работ, которое нельзя отследить на расстоянии. Например, замена фильтра. Если фильтр не будет заменен, то это обнаружится не сразу, а через какое-то время. За это время неисправность может нанести вред определенной части оборудования. Фотоотчет, фиксирующий этапы замены фильтра, позволяет сотрудникам управляющей компании убедиться в том, что фильтр действительно заменен.

- Что особенно важно контролировать?

- Особое внимание мы обращаем на оперативность работы управляющей компании. Большинство наших услуг основано на взаимодействии с арендаторами. Когда мы получаем заявку от арендатора, для нас очень важна скорость решения вопросов. Система автоматизации управления обслуживанием позволяет видеть, насколько быстро сотрудники отреагировали на полученные заявки.

Не менее важно, чтобы соблюдались стандарты. Наша компания сертифицирована по стандартам качества ISO 9001. И нам важно, чтобы на каждом объекте – любом объекте, маленький он или большой, в Москве или регионе – все сотрудники действовали именно по этим стандартам.

- Бывают случаи, когда вы отказываетесь от предложения управлять объектом?

- В случае, когда  объект небольшой (менее 5000 кв.м.) и находится очень далеко,   накладные расходы вырастают, и управление становится экономически невыгодным. В таких случаях мы можем предложить собственнику такую услугу, как постановка работы управляющей компании. В течение трех месяцев мы изучаем данный объект, разрабатываем стандартные процедуры, обучаем персонал, а потом еще три месяца курируем данный объект, затем передаем его в управление собственнику.

Читайте новости, комментарии экспертов и эксклюзивные материалы в Telegram-канале Моллы.ру.