Больше половины продавцов на маркетплейсах столкнулись с «потребительским экстремизмом»

Возвраты и манипуляции с товарами становятся головной болью бизнеса.

62% российских предпринимателей, работающих на маркетплейсах, в 2024 году испытали на себе последствия так называемого «потребительского экстремизма». Таковы данные опроса, проведённого Федеральным обществом сетевой торговли (ФОСТ), пишут «Ведомости». Исследование охватило 4624 селлера в возрасте от 27 лет, ведущих бизнес на платформах Wildberries, Ozon, «Яндекс Маркет» и других.

Что такое «потребительский экстремизм»

Этот термин используется для обозначения действий покупателей, которые манипулируют законами о защите прав потребителей в корыстных целях. Чаще всего речь идёт о возвратах использованных товаров или подмене их муляжами.

По данным опроса, 51% селлеров сталкивались с такими случаями более трёх раз за год, 37% — 2-3 раза, а 12% — один раз.

Лидеры среди проблемных возвратов

• 58% продавцов жаловались на возврат товаров после кратковременного использования.
• Поношенная одежда и обувь составляют 43% таких случаев.
• Смартфоны и гаджеты возвращают в 35% случаев, ювелирные изделия — в 16%.
• Возвраты еды, напитков и детских товаров составляют менее 5%.

Отдельно выделяются случаи, когда покупатели пытались вернуть вместо товара муляж (2%) или инициировали судебные споры (14%).26% опрошенных заявили, что сталкивались с шантажом: недобросовестные покупатели угрожали жалобами в государственные органы или судебными исками. Четверть продавцов уверены, что за такими действиями стоят конкуренты.

Читайте новости, комментарии экспертов и эксклюзивные материалы в Telegram-канале Моллы.ру.