«Пятёрочка» внедряет голосовых роботов

X5 Retail Group начала внедрение роботизированных решений в магазинах «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Карусель».

Голосовые помощники Х5 уже помогают сетям обрабатывать входящие звонки и совершать исходящие вызовы без участия живого человека. Они имитируют диалог с клиентами и помогают решать их вопросы. В арсенале бота более 300 различных фраз, а новые сценарии разговоров создаются всего за один день. Большинство звонящих не чувствует разницы между разговором с человеком и системой. Когда клиент звонит в колл-центр, он выбирает в IVR кнопку, которая составляет для него дальнейший маршрут по всем вопросам. Далее пользователь формулирует вопросы, а бот за счёт сложных алгоритмов машинного обучения и накопленных данных распознает тематику обращения, поддерживает диалог и узнает у него имя, дату рождения, номер телефона, карты и заносит информацию в корпоративную систему.

Основная задача разработок речевых технологий – развитие функциональности действующих колл-центров. Уже сейчас в торговой сети "Пятёрочка" ежедневно до 50% всех обращений по вопросам лояльности решает робот, а конверсия в целевое действие составляет более 60%. При этом затраты на бота в 5-7 раз меньше, чем на операторов. 

Робот Х5 уже успешно обрабатывает входящие сценарии по регистрации карт лояльности, переносу баллов между ними и проверки статуса. Внедрен сценарий проверки баланса и блокировки карт. Бот работает и с исходящими вызовами: он обзванивает клиентов и проводит опросы NPS. Кампании по холодным звонкам создаются в модуле обратной связи и попадают в Х5 в автоматическом режиме через настроенную интеграцию. Как только система получает запрос на вызов, робот звонит клиенту, общается и задает вопросы о качестве продуктов, обслуживания и прочие, чтобы получить мнение о магазине. В зависимости от вопроса, в систему записываются оценки или ответы клиентов на свободные вопросы. 

Система использования речевых технологий для решения бизнес задач является собственной разработкой дирекции больших данных Х5. При реализации проекта также использовалась технология Yandex SpeechKit, входящая в состав портфеля сервисов облачной платформы Yandex.Cloud. Yandex SpeechKit позволяет использовать речевые технологии Яндекса, распознавание речи (Speech-to-Text) и синтез речи (Text-to-Speech), для собственных бизнес-решений. Сервис синтезирует текст в реальном времени, умеет учитывать лексические и стилистические особенности устной речи, поддерживает несколько языков: русский, английский и турецкий.

Читайте новости, комментарии экспертов и эксклюзивные материалы в Telegram-канале Моллы.ру.